Gute Automation gibt dem Service Kontext, statt neue Hürden zu schaffen.
Schlechte Prozesse werden durch Automation wiederholt
Skizzieren Sie den Prozess vor der Werkzeugwahl. Bestimmen Sie Auslöser, nötige Angaben, Verantwortliche und den Zeitpunkt für menschliches Eingreifen. Sonst führt die Automation eine Folge ohne klare Rolle im Kundenerlebnis aus.
Kontext ist wichtiger als Menge
Eine Nachverfolgung muss das vorherige Gespräch berücksichtigen. Vermeiden Sie wiederholte Fragen, Erinnerungen nach dem Kauf oder Folgen nach einer Stoppbitte. Ausstiegsbedingungen sollten ebenso klar sein wie Einstiegsbedingungen.
Klein beginnen und beobachten
Wählen Sie eine wiederkehrende Aufgabe, etwa Anfragen zu ordnen oder das Team an einen Rückruf zu erinnern. Prüfen Sie reale Situationen vor der Erweiterung. Nützliche Automation lässt Raum für menschliches Urteil.
